DISEÑO
DEL PRODUCTO Y DEL SERVICIO:
DEFINICIÓN
DE PRODUCTO:
El producto es un conjunto de atributos que el consumidor considera que
tiene un determinado bien para satisfacer sus necesidades o deseos. Según un
fabricante, el producto es un conjunto de elementos físicos y químicos
engranados de tal manera que le ofrece al usuario posibilidades de utilización.
El marketing le agregó una segunda dimensión a esa tradicional definición
fundada en la existencia de una función genérica de la satisfacción que proporciona.
La primera dimensión de un producto es la que se refiere a sus características
organolépticas, que se determinan en el proceso productivo, a través de
controles científicos estandarizados, el productor del bien puede valorar esas
características fisicoquímicas. La segunda dimensión se basa en criterios
subjetivos, tales como imágenes, ideas, hábitos y juicios de valor que el
consumidor emite sobre los productos. El consumidor identifica los productos
por su marca. En este proceso de diferenciación, el consumidor reconoce las
marcas, a las que le asigna una imagen determinada" [1]
DEFINICIÓN
DE SERVICIOS:
Son "productos, tales como un préstamo de banco o
la seguridad de un domicilio, que son intangibles o por lo menos
substancialmente. Si son totalmente intangibles, se intercambian directamente
del productor al usuario, no pueden ser transportados o almacenados, y son casi
inmediatamente perecederos. Los productos de servicio son a menudo difíciles de
identificar, porque vienen en existencia en el mismo tiempo que se compran y
que se consumen. Abarcan los elementos intangibles que son inseparabilidad; que
implican generalmente la participación del cliente en una cierta manera
importante; no pueden ser vendidos en el sentido de la transferencia de la
propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sin embargo, la mayoría de los
productos son en parte tangibles y en parte intangibles, y la forma dominante
se utiliza para clasificarlos como mercancías o servicios (todos son
productos). Estas formas comunes, híbridas, pueden o no tener las cualidades
dadas para los servicios totalmente intangibles [2]
DISEÑO
DE PRODUCTOS:
Es el proceso de crear nuevos
productos para ser vendidos por una empresa. Un concepto muy amplio, es
esencialmente la generación y desarrollo de ideas de manera eficiente y eficaz
a través de un proceso artesanal.
En un acercamiento sistemático a la
artesanía, diseñadores de productos conceptualizan y evalúan ideas
convirtiéndolas en productos tangibles. El rol principal de un diseñador de
producto es el combinar arte, y nuevos materiales con el propósito de crear
nuevos productos para el uso humano o decorativo. Su función como diseñador ha
sido facilitada por herramientas digitales que permiten al diseñador comunicar,
visualizar, analizar y realmente crear nuevas tendencias artesanales, a
diferencia de antiguos procesos que hubieran requerido un mayor número de mano de obra.
El diseño de producto es a veces
confundido (a veces se dice que es lo mismo) con diseño industrial y se ha relacionado con términos de
servicios, software y de producto. Diseño Industrial está relacionado con
convertir formas artísticas y funcionales, asociadas con diseño de arte y ergonomía,
para la producción en masa de bienes. El
diseño de producto puede ser considerado una rama del Diseño Industrial a
diferencia que un diseñador industrial se dedica a la producción en masa y a
grandes corporaciones. Otros aspectos del diseño de producto incluyen diseño
estético. [3]
CICLO
DE VIDA DEL PRODUCTO Y EJEMPLOS DE CADA UNA DE LAS ETAPAS:
El ciclo de vida del producto es un modelo que supone que los productos
introducidos con éxito a los mercados competitivos pasan por un ciclo
predecible con el transcurso del tiempo, el cual consta de una serie de etapas
(introducción, crecimiento, madurez y declinación), y cada etapa plantea
riesgos y oportunidades que los comerciantes deben tomar en cuenta para
mantener la rentabilidad del producto.
En síntesis,
el ciclo de vida del producto es el conjunto de etapas (introducción,
crecimiento, madurez y declinación) por las que atraviesa una categoría
genérica de productos; y cuyos conceptos son utilizados como una herramienta de
administración de la mercadotecnia para conocer y rastrear la etapa en la que
se encuentra una determinada categoría de productos, con la finalidad, de
identificar con anticipación los riesgos y oportunidades que plantea cada etapa
para una marca en particular. [4]
ETAPAS DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO:
INTRODUCCIÓN: Se inicia cuando se
lanza un nuevo producto al mercado, que puede ser algo innovativo (como en su
momento fue el televisor, el celular o la reproductora de videocasetes) o puede
tener una característica novedosa que dé lugar a una nueva categoría de
producto (como el caso del horno microondas y el televisor a color).
Se caracteriza por:
- Las ventas son bajas.
- No existen competidores,
y en el caso que los haya son muy pocos.
- Los precios suelen ser
altos en esta etapa, debido a que existe una sola oferta, o unas cuantas.
- Los gastos en promoción y
distribución son altos.
- Las actividades de
distribución son selectivas.
CRECIMIENTO: Si una
categoría de producto satisface al mercado y sobrevive a la etapa de
introducción, ingresa a la segunda etapa del ciclo de vida del producto que se
conoce como la etapa de crecimiento; en la cual, las ventas comienzan a
aumentar rápidamente. Por ejemplo la bebida gaseosa BIG COLA que al satisfacer
el mercado local y sobrevivir a la etapa previa, fue tomando acogida a nivel
nacional y fue creciendo de manera muy rápida en cuento a ventas,
competitividad, calidad, flexibilidad entre otras
Esta etapa
suele presentar el siguiente escenario:
- Las ventas suben con
rapidez.
- Muchos competidores
ingresan al mercado.
- Aparecen productos con
nuevas características (extensiones de producto, servicio o garantía).
- Los precios declinan de
manera gradual como un esfuerzo de las empresas por incrementar las ventas
y su participación en el mercado.
MADUREZ: Es en esta tercera
etapa del ciclo de vida del producto, el crecimiento de las ventas se reduce
y/o se detiene, por ejemplo la telefonía celular SAMSUNG que al pasar de un
tiempo de haber salido al mercado un nuevo modelo de teléfono móvil el precio
cada vez más al pasar del tiempo va decreciendo hasta llegar hasta este punto
de madurez donde es necesario hacer innovaciones en el producto para que no se
vea absorbido por la cantidad de productos sustitutos.
Las
características que distinguen esta etapa son las siguientes:
- En una primera etapa, las
ventas siguen aumentando, pero a ritmo decreciente, hasta que llega el
momento en que se detiene.
- La competencia es
intensa, aunque el número de competidores primero tiende a estabilizarse,
y luego comienza a reducirse.
- Las líneas de productos
se alargan para atraer a segmentos de mercado adicionales. El servicio
juega un papel muy importante para atraer y retener a los consumidores.
DECLINACIÓN: En esta
cuarta etapa del ciclo de vida del producto, la demanda disminuye, por tanto,
existe una baja de larga duración en las ventas, las cuales, podrían bajar a
cero, o caer a su nivel más bajo en el que pueden continuar durante muchos
años.
Las
características que permiten identificar esta etapa, son las siguientes:
- Las ventas van en
declive.
- La competencia va bajando
en intensidad debido a que el número de competidores va decreciendo.
- Se producen recortes en
las líneas de productos existentes mediante la discontinuación de
presentaciones.
- Los precios se estabilizan
a niveles relativamente bajos. Sin embargo, puede haber un pequeño aumento
de precios si existen pocos competidores (los últimos en salir). [5]
ETAPAS
PARA EL DISEÑO DE PRODUCTOS:
Las
empresas no pueden confiar únicamente en los productos que ofrecen al mercado,
debido a los combos en gustos, tecnología y competencia Es necesario crear
nuevos productos. Para producir nuevos productos las empresas necesitan los
elementos básicos de buena calidad, bajo costo, diferenciación para sobresalir
en el mercado competitivo, velocidad y flexibilidad.
El
desarrollo de nuevos productos implica ocho etapas siendo las siguientes:
- Generación de
ideas.
- Filtrado de
ideas.
- Desarrollo y
evaluación de conceptos.
- Estrategia de
mercadotecnia.
- Análisis
comercial.
- Desarrollo del
producto.
- Prueba de
mercadotecnia.
- Comercialización.
- Generación
de ideas. Esta etapa
consiste en buscar en forma sistemática ideas para nuevos productos. Dicha
búsqueda debe ser sistemática, mas que fortuita, pues de lo contrario la
empresa podría encontrar muchas ideas, pero no adecuadas. Para que fluyan
las ideas la empresa puede utilizar diversas fuentes, entre las
principales están:
- Fuentes
interna. Aprovechando el potencial de las personas que trabajan en ella,
incluyendo a la fuerza de ventas.
- Clientes.
Muchas ideas pueden ser proporcionadas por los clientes, al observar y
escucharlos. La información se puede obtener a través de encuestas.
- Competencia. Al
analizar los productos de la competencia, puede provocar nuevas ideas.
Conocer su publicidad y también desarrollar otras comunicaciones con
empresas similares.
- Distribuidores
y proveedores. Los revendedores están muy cerca del consumidor y la
posibilidad de nuevo producto. Los proveedores pueden hablar a la empresa
de los nuevos conceptos, técnicas y materiales utilizables en el
desarrollo de nuevos productos.
- Filtrado
de ideas. El objetivo de
esta etapa es la de reducir el número de ideas generadas, detectando las
buenas y desechar las que no son, tan pronto como sea posible. Los costos
de desarrollo de los productos se incrementan grandemente en las últimas
etapas, por eso es conveniente las ideas que puedan convertirse en
productos de ingresos.
- Desarrollo
y evaluación de conceptos.
Luego del filtrado, las ideas seleccionadas se convierten en concepto de
productos. Es importante distinguir entre la idea de un producto, el
concepto del producto y la imagen del producto. La idea de un producto es
una idea para un posible producto que la empresa podría poner en venta. El
concepto de un producto es una versión detallada de dicha idea expresada
en términos comprensibles para el consumidor. La imagen de un producto es
la manera en que el consumidor percibe un producto real o potencial. Esta
etapa presenta dos divisiones:
- Desarrollo del
concepto consiste en desarrollar la idea del producto, para convertirla
en varios conceptos, deducir que tan atractiva es cada alternativa y
elegir la mejor.
- La verificación
del concepto. Consiste en poner en prueba las ideas establecidas con un
grupo de consumidores meta.
- Desarrollo
de la estrategia de mercadotecnia. Consiste en formular una estrategia planeada para
un nuevo producto que delinea el futuro mercado meta, el posicionamiento
planeado y los objetivos de ventas, participación del mercado y utilidades
para los primeros años. Consta de tres partes:
- La primera
describe el mercado meta, el posicionamiento planeado para el producto y
los objetivos de ventas, participación del mercado y utilidades a
alcanzar en los primeros años.
- La segunda
parte de la formulación de la estrategia, describe el precio probable del
producto, la distribución y el presupuesto de mercadotecnia para el
primer año.
- La tercera parte
describe las ventas planeadas a largo plazo, las utilidades meta y la
estrategia de la mezcla de mercadeo.
- Análisis
Comercial. En esta etapa
se revisan las proyecciones de ventas, costos y beneficios para determinar
si satisfacen los objetivos de la empresa, si es ese el caso, se avanza a
la etapa de desarrollo del producto. Con el propósito de estimar las
ventas, la empresa puede examinar la historia de las ventas de productos
similares y/o hacer una encuesta de opinión en el mercado. Luego se prepara
el pronóstico de ventas, estimar los costos y beneficios esperados del
producto
- Desarrollo
del Producto. En esta etapa
se transforma el concepto de un producto en un producto físico, se
realizarán una o más versiones físicas del concepto de producto, y se
espera concentrar un modelo que satisfaga los siguientes criterios:
- Los
consumidores ven en el las características clave descritas en la
formulación del concepto de producto.
- Se desempeña
adecuadamente en el uso normal.
- Su producción
va de acuerdo con los costos presupuestados.
El desarrollo de un modelo puede llevar desde días hasta meses e incluso
hasta años, dependiendo del producto que se quiera introducir al mercado.
Cuando la esté listo el producto debe ponerse a prueba de funcionalidad
que se puede hacer a nivel de laboratorio o en el campo según sea los
requerimientos del producto.
- Pruebas
de mercado. Si el producto
pasa las pruebas de funcionalidad y del consumidor, el siguiente paso es
probarlo en el mercado. Las pruebas de mercado constituyen la etapa en que
el producto y el programa de mercadeo se introducen a un ambiente de
mercado más realista.
Estas pruebas permiten detectar posibles problemas y reunir más
información antes de hacer el gasto para la introducción formal. El
objetivo primordial de esta etapa es probar el producto en situaciones
reales de mercado, también permite poner a prueba el programa global de
mercadeo. Los resultados obtenidos de mercadeo, pueden ser utilizados para
entregarse de la reacción de consumidores y distribuidores ante el manejo,
uso y recompra del producto. También pueden ser utilizados para mejorar
los pronósticos de ventas y utilidades de manera que una prueba de mercadotecnias
bien realizadas puede enriquecer la información sobre el éxito potencial
de producto y del programa de mercadotecnia. La cantidad de pruebas de
mercadotecnia necesarias varía con cada nuevo producto.
- Comercialización. Las pruebas de mercado proporcionan la información
necesaria para tomar la decisión final sobre el lanzamiento de un nuevo
producto. Para lanzar un nuevo producto, la empresa debe tomar en
consideración cuatro decisiones:
- ¿Cuándo? Es
decir si es el momento de introducirlo al mercado.
- ¿Dónde? La
empresa debe decidir si lanza su nuevo producto en un solo lugar, en una
región o varias.
- ¿A quién? La
empresa debe dirigir su distribución y promoción a a los mejores
prospectos.
- ¿Cómo? La
empresa también tiene que desarrollar un plan de acción para introducir
el nuevo producto en los mercados seleccionados.
INGENIERÍA
CONCURRENTE:
La Ingeniería Concurrente es
una filosofía orientada a integrar sistemáticamente y en forma simultánea el
diseño de productos y procesos, para que sean considerados desde un principio
todos los elementos del ciclo de vida de un producto, desde la concepción
inicial hasta su disposición final. Debe otorgar además una organización
flexible y bien estructurada, proponer redes de funciones apoyadas por
tecnologías apropiadas y arquitecturas comunes de referencia (ej: computadores
en red y en bases de datos).
Respecto
de la metodología de trabajo de la IC, en esencia utiliza las mismas funciones
involucradas en el ciclo de desarrollo de un producto de la forma tradicional
de trabajar que es la ingeniería secuencial, a la cual reemplaza; sin embargo,
la diferencia se halla en la interacción constante que se produce entre las
mismas.
Para
alcanzar los objetivos la IC utiliza una serie de principios, los cuales son
empleados en un enfoque sistematizado y están relacionados con la introducción
de cambios culturales, organizacionales, y tecnológicos en las compañías, a
través de una serie de una serie de metodologías, técnicas y tecnologías de
información.
Principales orientaciones de la Ingeniería Concurrente
La
Ingeniería Concurrente es un nuevo enfoque, en pleno proceso de desarrollo, que
incorpora una gran variedad de nuevas concepciones y metodologías de gestión de
proyectos. Algunos de ellos son:
- DFF: Diseño para
la función
- DFM: Diseño para
la fabricación
- DFA: Diseño para
el montaje
- DFQ: Diseño para
la calidad
- DFMT: Diseño
para el mantenimiento
Estas
metodologías, y otras no citadas, pueden englobarse en dos orientaciones
principales:
- Ingeniería
Concurrente en relación a la Productividad (Fabricación, coste, calidad,
comercialización)
- Ingeniería en
relación al entorno (Ergonómica, Seguridad, Medio Ambiente, reciclaje)
Los
objetivos globales que se persiguen con la implementación de la IC son:
- Acortar los
tiempos de desarrollo de los productos.
- Elevar la
productividad.
- Aumentar la
flexibilidad.
- Mejor
utilización de los recursos.
- Productos de
alta calidad.
- Reducción en los
costos de desarrollo de los productos.
LOS
DISEÑO DE LOS SERVICIOS:
El diseño de servicios es la
actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicación y
materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad, la interacción
entre el proveedor y las personas usuarias y la experiencia de las mismas. El
diseño de servicios permite diseñar experiencias memorables para las personas
usuarias creando nuevos vínculos entre los diferentes agentes del proceso
potenciando sus capacidades de acción e interacción.
El aumento del tamaño y la
creciente importancia del sector servicios, tanto en número de gente empleada
como en importancia económica, requiere que los servicios sean minuciosamente
diseñados para que los proveedores de servicios sean competitivos y continúen
atrayendo personas usuarias.
El diseño (o rediseño) de un
servicio puede requerir por un lado la reorganización de las actividades que
realizan los proveedores del servicio (back office) y por el otro el rediseño
de las interfaces e interacciones que tienen las personas usuarias con el
proveedor del servicio (front office: website, contacto personal, teléfono,
blog, etc.)[6]
FASES EN EL PROCESO DE DISEÑAR
SERVICIOS
Aunque obviamente se trata de
un proceso artesanal, sí que existen una serie de planteamientos más o menos
comunes. Típicamente, un proceso de diseño de servicios incorpora éstas fases:
- Observar cómo los
usuarios utilizan el servicio. ¿Cómo se relacionan con él? ¿En qué
situación? ¿Solos o acompañados? ¿Qué hacen antes y después?.. Es mucho
más que montar un focus
group, ya que como sucede con el Principio de Heisenberg, la observación
adultera el resultado.
- Involucrar a
los usuarios en el proceso, conseguir su ayuda, ideas y propuestas. ¿Quién
mejor que el usuario para contarnos cuales son los puntos de mejora, las
situaciones que le producen frustración o para proponernos ideas sobre qué
elementos se podrían mejorar?
- Diseñar el blueprint,
donde analizar cómo se entrega el servicio, cómo se relacionan los
actores, dónde se entrega el valor…etc (más adelante hablaremos de esta
herramienta, básica para el service
design).
- Analizar la calidad,
no sólo a través de los usuarios sino del uso de otros parámetros
(costo-efectividad, posibilidades de mejora...). Los usuarios como fuente
única de innovación pueden ser engañosos (no es lo mismo lo que dicen
necesitar que lo que de
verdad necesitan – observación vs. escucha).
- Desarrollar
y crear un mapa de ideas con las
posibilidades de mejora identificadas. Es importante crear una herramienta
compartida sobre la que trabajar las ideas, que nos permita relacionar conceptos,
propuestas…etc.
- Prototipar el
nuevo servicio. Hay múltiples formas de probar el servicio, pero el
objetivo final es fallar barato y conseguir el servicio mejor alineado con
los parámetros establecidos tras varias iteraciones
- Crear
una caja de herramientas, para que el trabajo
realizado no sólo se quede en un proyecto de mejora aislado, sino que se
convierta en parte integral de los procesos de la empresa.
ESQUEMA
DEL SERVICIO. Un gran obstáculo en el desarrollo de nuevos
servicios es la dificultad para describirlos en las fases del desarrollo del
concepto, desarrollo del servicio y test de mercado. El esquema del servicio es
una herramienta que permite DISEÑAR y ESPECIFICAR los procesos de los
servicios.
¿QUÉ ES UN ESQUEMA DE
SERVICIO? Lo podemos definir diciendo que es “una herramienta para describir
simultáneamente el proceso del servicio, los puntos de contacto de los clientes
y la evidencia del servicio desde la perspectiva del cliente.
El esquema del servicio es un
cuadro o mapa que retrata en forma precisa el sistema de servicio de modo que
las que han de proporcionarlo, lo comprendan y traten con él de forma objetiva,
sin tener en cuenta sus puntos de vista personales. Es decir muestra el
servicio de forma visual.
EL
TRIÁNGULO DE SERVICIOS:
A través de lo que se llama El
Triángulo de Servicio podemos analizar los factores de éxito que ayudan a poner
en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización. Este
triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre
el cliente y tres elementos básicos de la estructura de servicio: Las
Estrategia de Servicio, Los Sistemas y El Personal.
Este permite concebir el
servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, con
relaciones entre la estrategia, la gente y el sistema.
·
Cliente: El centro del modelo
·
Estrategia: dedicación corporativa al servicio
en la cual desde el gerente hasta el último de los empleados se compromete a cumplir
la promesa del servicio.
·
Personal: el personal deberá saber, entender y
comprometerse a la promesa del servicio.
·
Sistema: Herramientas físicas y técnicas para
la prestación del servicio, reglas y regulaciones del comportamiento del
personal, sistema humano representado en trabajo en equipo, cooperación,
solución de problemas, manejo de conflictos y recursos humanos direccionados al
cliente.
Por otra parte tenemos otros
conceptos de la definición de cada uno de los aspectos del triángulo de
servicios que giran en torno al cliente que son:
ESTRATEGIA
DE SERVICIO: Es la visión, la filosofía o los principios que
se utilizan para diseñar y posteriormente ejecutar las acciones que componen la
estructura de servicio. Dicha estrategia tiene que ser capaz de crear
condiciones que propicien valor para el cliente y que en ciertos momentos el
mismo cliente colabore y sea una fuente de incremento de la eficiencia.
Para diseñar una estrategia de
servicio que sea adecuada para nuestros clientes y bien dirigida al mercado,
debemos considerar un conjunto de elementos que de manera directa van a afectar
las características de la estrategia, estos son; El cliente, la competencia, y
el comportamiento del consumidor.
EL
PERSONAL: Para el cliente, quien lo atiende y la manera en que lo
hace puede marcar la diferencia ante la competencia. Las personas que tienen
contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad ya que son
ellos quienes pueden influir en el hecho de que un cliente regrese o que jamás
quiera volver, por eso se dice que ellos hacen la diferencia.
Puede que en la estructura de
servicio que una empresa conformo en el pasado y que en el presente ejecuta,
este funcionando conceptual y tecnológicamente bien, pero si la persona que
está frente al cliente falla en un aspecto importante de su función o en algún
evento de trato personal, es probablemente que la imagen que el cliente se
lleve de todo el negocio sea negativa.
LOS
SISTEMAS: Cuando se trata de satisfacer al cliente toda la empresa
debe ser un equipo, y cuando se requiera todas las personas de la organización
deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente,
trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto. La atención
al cliente es una herramienta estratégica de marketing orientada a que los
errores sean mínimos y se pierda el menor número de clientes posibles, lo cual
se convierte en un sistema de mejora continua en cualquier empresa que está
orientada a desarrollar un buen servicio y mejorar la calidad del mismo.[7]
DESPLIEGUE
EN FUNCIÓN DE LA CALIDAD:
El despliegue de la función de
la calidad: Quality Function Deployment (QFD), es relacionado comúnmente con
“la voz de los clientes”, o con “la casa de la calidad”.
QFD es un proceso que asegura
que los deseos y las necesidades de los clientes sean traducidas en
características técnicas. Estas características son manejadas por la compañía
mediante la función del diseño, o mejor aún, a través de un equipo multifuncional
que incluye ventas, marketing, Ingeniería de diseño, Ingeniería de manufactura
y operaciones. El principal objetivo de las funciones realizadas es centrar el
producto o servicio en la satisfacción de los requerimientos del cliente. QFD
es una valiosa herramienta que puede ser utilizada por toda la compañía. Su
flexibilidad y adaptabilidad permite un buen desempeño en las industrias
manufactureras y de servicios.
QFD utiliza un método gráfico
en el que se expresan relaciones entre deseos de los clientes y las
características del diseño. Es una matriz que enlista las necesidades de los
clientes QUEs o “atributos” comparándolas con las “características de diseño”
COMOs.
Las expectativas y necesidades
de los clientes son recolectadas mediante técnicas de investigación de
mercados: entrevistas, encuestas, exposiciones, etc. Mediante la casa de la calidad
se organizan los datos obtenidos. El uso de matrices es la clave para poder
construir la casa. En la matriz se muestran las relaciones entre las
necesidades de los consumidores y las características de diseño.
BENEFICIOS:
·
Menor Tiempo de desarrollo desde el concepto
hasta el arranque de producción.
·
Pocos cambios de ingeniería con el producto en
producción.
·
Diseño congruente con las necesidades y
expectativas del cliente, a través de equipos multidisciplinarios.
·
Satisfacción de las necesidades del cliente.
·
Traduce los requerimientos del cliente desde un
lenguaje ambiguo a los requerimientos de diseño específicos para el desarrollo
del producto y su manufactura.
·
Los requerimientos del cliente son medibles,
alcanzables y potencialmente mejorables. ? Identifica las características
críticas para la calidad (CTQs) del producto y su desempeño en el mercado.
PROCEDIMIENTO DEL QFD:
Fase 1 diseño de producto: Se enfoca en el diseño general
del producto, se relacionan y evalúan los atributos requeridos por el cliente
con las características técnicas del producto, lo cual da como resultado las
especificaciones de diseño.
Fase 2
diseño en detalle: Se lleva a cabo la correlación y evaluación entre las
especificaciones de diseño y las características de los principales componentes
o parte del producto, de lo que resultan las especificaciones convenientes para
éstas.
Fase 3
Proceso: Las especificaciones de los componentes se correlacionan y evalúan con
las características del proceso de producción, obteniendo como resultado las
especificaciones de este.
Fase 4
Producción: Se correlacionan las especificaciones del proceso con las
características de producción para obtener las especificaciones de producción
más apropiadas.
EJEMPLO CON ENUNCIADO Y ANÁLISIS:
Dada la siguiente información:
Primero los requerimientos del
cliente o los QUEs:
Ahora se prioriza los
requerimientos:
Evaluaciones de los clientes:
Requerimientos técnicos:
Matriz de relaciones:
Evaluaciones de ingeniería:
Matriz de Correlaciones:
ANÁLISIS:
A partir de los datos
suministrados en la casa de la calidad y observando las diferente matrices, el
producto es necesario que tenga un asiento amplio fabricado con buena calidad
de espuma, además que la silla sea confortable con un asiento amplio teniendo
un diseño ergonómico totalmente cómodo partiendo de un asiento amplio y con
mesas más grandes.
APLICACIÓN
DEL SOFTWARE QFD:
A continuación el ejercicio
propuesto en clase que fue resuelto aplicando el software WINUSB:
FUENTES
CONSULTADAS:
[1] Del libro: 199 Preguntas Sobre Marketing y Publicidad, de P. Bonta y M.
Farber, Grupo Editorial Norma, Pág. 37.
[2] Del Sitio
Web: MarketingPower.com, de la American Marketing Association,
Sección Dictionary of Marketing Terms, Obtenido en Fecha: 22 de Agosto del
2006, de la Versión Original en Inglés.
[4] Del
libro: Mercadotecnia, Primera Edición, de Sandhusen L. Richard, Compañía
Editorial Continental, 2002, Pág. 389 y 393.
[5] Del
libro: Fundamentos de Marketing, Sexta Edición, de Kotler Philip y Armstrong
Gary, Prentice Hall, 2003, Pág. 337.
[7]Triángulo
de servicios. (2013, 03 octubre) Mercado de servicios. Fecha consultada: 16:16,
octubre 12, 2015 desde
http://mercadeodeservicios.wikispaces.com/file/view/Eje+Tematico+2.pdf
1. Fundamentos de Mercadotecnia. Kloter ,
Philip y Armstrong Gary. Segunda Edición. Editorial Prentice Hall. 1991
2. La Esencia del Marketing, Volumen I.
Dolan, Robert J. Edición Económica Editorial Norma. 1997
